一、课程背景
                     
                  制造业一听到客户投诉，头都大了，无论是何种投诉，只要是投诉，相关责任部门不知怎么办才好。我们常听到的一句话是“客户是上帝”，我们要尽一切的满足客户的需求，不能“得罪”客户，尤其发生客诉时，处理的态度和方法至关重要。正确、合适的处理好客诉，不但可以获得客户的谅解，而且可以让客户成为很好的朋友，反之，会永远失去该客户。客诉的处理，有三种情况：
                      一是，非常明显是公司的责任，迅速及时地提出客户能接受的处理方案，并在短时间内结案，往往能赢得客户的心。
                     
                  二是，非常明显是客户的责任，这有两种情况，当客户对于产品使用不了解，或设备及技术层次不够，我们如何赢得顾客的忠诚；当客户确实是无理的要求，遇到这种情况怎样为自己赢得客户的忠诚。
                      三是，责任不易分清楚，我们应该采取哪些策略，能够达到我们的想要的目标？
                     
                  每个公司都不希望产品发生客诉，一旦发生了，就要以积极、正面的态度去对待，积极找到最好的解决方法，彼此理解，建立更稳固长远的关系。

                  二、课程目的
                      本课程从中国制造型企业实务的角度，并结合国内外知名企业大量投诉案例进行设计开发，通过本课程的学习学员能够：
                  1、理解质量投诉处理的重要性
                  2、全面提升企业质量管理人员及客户服务人员的客诉处理水平
                  3、学习系统的分析和解决实际质量问题的方法
                  4、增强其准确诊断质量问题的分析能力

                  三、课程大纲
                  第一章：理性认识客户投诉
                  1、客户投诉的定义是什么
                  2、正确识别非正式投诉
                  3、投诉的分类
                  4、判断真正的投诉，理解不满、抱怨与投诉
                  5、投诉的是我们成长的机会

                  第二章：客户投诉深层次分析
                  1、正确理解客户满意
                  2、客户满意的标准
                  3、客户实际在抱怨什么
                  4、客户真正的需求在哪里
                  5、鱼缸理论与250定理
                  6、有效处理客户投诉的意义

                  第三章：客户投诉的处理技巧
                  1、客户投诉处理误区
                  2、发现客户真正希望
                  3、对待客诉的大原则及有效处理客户投诉的原则
                  4、建立处理客户的流程
                  5、有效处置产品质量投诉的沟通技巧
                  6、面对各种难以应对的投拆者的技巧
                  7、处理严重影响投诉的技巧

                  第四章：如何减少客户投诉
                  1、提高企业内部的质量意识
                  2、强化内部的协调活动
                  3、4M1E改进法
                  4、强化检验控制
                  5、让自己的产品无可替代
                  6、建立战略联盟

                  第五章： 8D工作方法的介绍
                  1、D0：事件、预兆等
                  2、D1：小组成立
                  3、D2：问题说明
                  4、D3：实施并验证临时措施
                  5、D4：确定并验证根本原因
                  6、D5：选择并验证永久纠正措施
                  7、D6：实施永久纠正措施
                  8、D7：预防再发生
                  9、D8：总结
                  丰田案例

                  四、培训特点：
                     
                  理论与现场辅导操作、角色扮演，结合案例分组讨论，体验式的投诉管理学习，内容丰富生动、通俗易懂、实操性强，同时针对实际情况现场解答应对投诉中的实际问题，运用专业的知识和技能来帮助企业解决一些实际的管理问题。

                  五、培训对象：
                      客户服务人员、供应商质量管理人员、进料检验人员、品管人员、各级管理人员等