一、课程背景
                     
                  正确、合适的处理好客诉，不但可以获得客户的谅解，而且可以让客户成为很好的朋友，反之，会永远失去该客户。为处理客户投诉或过程品质异常，你是否曾夜以继日、废寝忘食地工作，但终因缺少系统有效的解决方法而未能使问题得以彻底解决。这时掌握及应用系统有效的品质分析及矫正手法是迫切的。
                     
                  产品设计不良、原材料不良、人为作业不良，面对诸多问题，你是否曾茫茫然不知该从何着手。工作杂乱无章、无计划、无目的、常常被人当箭靶，工作绩效没能及时显现，“无功劳，也没有苦劳”，此时选择合理的质量管理工具是必须的。品管七大手法是最常用的统计管理方法之一，运用这些工具，可以从经常变化的生产过程中，系统地收集与产品质量有关的各种数据，并用统计方法对数据进行整理，加工和分析，进而画出各种图表，计算某些数据指标，从中找出质量变化的规律，实现对质量的控制。

                  二、课程目的
                      本课程根据国内制造型企业发展的现状，借鉴一些国际著名企业质量管理的实践经验进行设置，通过本课程的学习，学员能够：
                  1. 理解质量管理工具的优点与重要性；
                  2. 正确地选择和使用这些工具,以分析和解决实际质量问题；
                  3. 全面提升企业质量管理从业人员的水平。

                  三、课程大纲
                  开篇引言
                  第一部分：品质分析与矫正之8 DISCIPLINES手法—8D
                  1.古语：工欲善其事，必先利其器
                  2.什么是8D手法，8D有何作用
                  3. 8D的核心步骤有哪些
                  4.丰田汽车“务实的解决问题”的7个流程
                  5. 8D包含哪8个步骤，如何用于解决实际问题
                  6. 8D各步骤如何进行操作
                  7.防患于未然，8D的精髓---“预防”
                  8.某财富500强企业成功应用8D处理客户投诉问题的案例

                  第二部分：质量管理常用工具
                  1.数据的分类及整理注意事项
                  2.统计法和雷达图
                  ①提示语：简单好用，容易表达
                  ②最常见的图表：统计图表
                  ③统计图表的使用有何特点
                  ④表达效果或资料差异的一种方法：雷达图
                  ⑤雷达图的使用有何特点
                  3.流程图和愚巧法
                  ①提示语：一目了然，简便直观
                  ②作业流程管理的好工具：流程图
                  ③流程图的使用特点及其意义
                  ④愚笨的人都能使用的工作方法：愚巧法
                  ⑤工作中如何活用愚巧法
                  4.甘特图和推移图
                  ①工作计划和进度管理的好工具：甘特图
                  ②如何制作甘特图
                  ③甘特图使用时需注意哪些事项
                  ④甘特图应用案例及演练
                  ⑤了解资料差异最简单的方法：推移图
                  ⑥推移图的使用特点及其制作方法
                  ⑦推移图使用时的注意事项

                  第三部分：QC七手法工具
                  1.品管七大步骤
                  ①何谓7个QC步骤
                  ②何谓：三“现”主义和三“不”原则
                  ③如何进行统计目标管理
                  2.品管七大手法简介
                  3.查检表
                  ①查检表有哪几种
                  ②如何制作高质量的查检表
                  ③查检表的设计及制作的要点有哪些
                  ④检查表制作演示及练习
                  4.直方图
                  ①直方图有哪些功能
                  ②直方图基础知识了解
                  ③如何用办公软件制作标准直方图
                  ④解读直方图---依据直方图山形图案的分布作状态判断
                  5.柏拉图
                  ①制作柏拉图的步骤解析
                  ②找出重点问题，集中优势兵力重点解决--柏拉图
                  ③活学活用—柏拉图在实际生活中的应用案例
                  ④柏拉图有哪些作用
                  ⑤应用柏拉图进行效果确认时的几个注意事项
                  ⑥用办公软件演示柏拉图制作及练习
                  6.特性要因图
                  ①探究原因与结果间关系的利器---特性要因图
                  ②如何制作高效特性要因图
                  ③绘制特性要因图应该注意的事项
                  ④应用创造性思维---如何召开高效会议
                  ⑤特性要因图有哪些功能
                  7.管制图
                  ①SPC的应用原理
                  ②管制图的类型及作用
                  ③如何用办公软件制作标准管制图
                  ④判稳原则与判异原则
                  ⑤Cpk与质量控制能力
                  ⑥两类错误、及如何有效降低两类错误
                  8.散布图的应用
                  ①何谓散布图
                  ②散布图制作的五个步骤
                  ③如何对散布图进行研判
                  ④利用中间值线进行相互关系研判
                  ⑤使用散布图时应注意事项
                  9.层别法的应用
                  ①何谓层别法？
                  ②以什么观点来加以层别
                  ③如何对问题进行有效的层别
                  ④层别法的使用

                  四、培训特点：
                  理论与现场辅导操作、角色扮演，结合案例分组讨论，体验式的学习，内容丰富生动、通俗易懂、实操性强，同时针对实际情况现场解答工作中的实际问题，运用专业的知识和技能来帮助学员解决一些实际的应用问题。

                  五、培训对象：
                  IQC、IPQC、FQC、OQC、QA、QE、SQE、质量部门管理人员、班组长等各级管理人员